En el contact center en Perú se cuenta con varias áreas, en años atrás solo se conocía la modalidad de llamadas pero en la actualidad son más las empresas que buscan una modalidad virtual vía canales escritos.
Las modalidades de oportunidades laborales son presencial como remoto desde casa. Muchos postulantes prefieren la última modalidad según encuesta realizada.
Personalmente yo he trabajado en esa última modalidad como formadora y me parece atractiva el área de canales escritos, aunque en realidad depende bastante de la comodidad de cada persona. Algunas prefieren la modalidad hablada y otras por temas de contar con mucho ruido en sus domicilios prefieren canales escritos.
Hay dos modalidades de contacto: inbound (recibes) outbound (realizas hacia alguien)
¿Qué áreas existen en un call center?
Atención al cliente: Área donde las llamadas son inbound donde normalmente atiendes consultas, dudas, reclamos, transacciones hacia el cliente.
Fidelización (retención): Área donde las llamadas pueden ser inbound o outbound donde los asesores retienen al cliente que quiere darse de baja o cambiarse de compañia, suelen brindarle promociones, descuentos.
Cobranzas: Área donde el asesor hace una llamada outbound en donde le indica al cliente que es deudor que pague su monto pendiente. Se divide en mora temprana, tardía y castigada, esta última es la más díficil ya que son los clientes que se niegan a pagar por más que a pasado el tiempo. Normalmente se les ofrece algún descuento en el pago con tal que gestione el pago correspondiente.
Ventas: Área donde ofreces al cliente algún producto o servicio de la campaña o empresa que representas, suelen ser outbound la cual es un poco más díficil que inbound puesto que este último el cliente ya viene predispuesto a comprar y se comunica con nosotros. En cambio, outbound el cliente puede estar ocupado o simplemente no le intereza comprar nada en absoluto, muchas veces cuelga incluso el teléfono, esta área normalmente es la que más en call center hay rotación de personal ya que no todos pueden con la presión de ventas outbound.
Cross elling: Área que combina la atención al cliente + ventas inbound donde el cliente se comunica por alguna duda o transacción pero antes de terminar la llamada se le ofrece alguna venta de un producto o servicio de la empresa que representas.
Back office: Llamada segunda línea, en esta área el asesor suele hacer solo validaciones de sus compañeros de primera línea, gestionar correos. Normalmente no suele estar en contacto con el cliente.
Canales escritos: Esta área tiene cualquier gestión de las anteriores solo que es por canales escritos, puede ser WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram, Páginas web, etc.)
¿Qué tipos de contact center existen? Tercerizados como no tercerizados (la empresa directa cuenta con su propia área de llamadas o canales escritos)
Asi que si en algún momento decides entrar a trabajar en un contact center, saber estos datos te ayudarán a elegir bien el área que desearías estar. Saludos.
Contamos con un grupo de ATC en Perú: https://chat.whatsapp.com/Enm5RbQZ9uoFjr1OCdcHs0
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